Pesquisa aponta que bancos atendem mais rápido nas redes sociais do que operadoras de celular
12 de agosto de 2013
Os bancos apresentam índices maiores de atendimento em relação às operadoras, de acordo com uma pesquisa da E.life. No Facebook, responderam a 57% dos 2.260 posts de clientes enquanto as operadoras atenderam a 18% das 5.121 reclamações recebidas. No Twitter, os bancos apresentaram 84% de respostas aos 3.086 posts contra 28% de retorno das operadoras aos 6.008 posts realizados.
O Twitter é a plataforma mais utilizada: todas as operadoras e instituições financeiras que participaram da pesquisa utilizam o microblog para fazer atendimento. No Facebook, apenas duas empresas de telefonia fazem atendimento pelo mural da fanpage, e entre os bancos somente um tem o mural fechado no Facebook. O levantamento também observou os temas dos posts dos consumidores. Entre os clientes das companhias de celular, as principais menções são: internet, atendimento, sinal e conta. Já para os clientes dos bancos, os assuntos mais recorrentes são: conta, cartão e atendimento.
Como o estudo foi feito
A E.life considerou, em sua metodologia, os posts publicados nas páginas oficiais das empresas no Twitter e no Facebook no período de 15 a 21 de julho de 2013. Foram consideradas somente as empresas que realizavam algum tipo de atendimento nas redes sociais, com mural aberto no Facebook.
