Veja seis tecnologias para fidelizar consumidores na Black Friday
22 de novembro de 2016
Diante do aumento expressivo no fluxo de vendas durante a Black Friday, é fundamental que as empresas estejam preparadas para atender seus clientes, do momento da compra ao pós-venda, quando podem surgir dúvidas, trocas, reclamações ou solicitações. Com consumidores exigentes e multiconectados que temos hoje, a necessidade de estar presente em diversos canais, como rede social, aplicativo, e-mail e chat, além do tradicional telefone, é cada vez maior.
Para aproveitar a Black Friday como uma oportunidade de conquistar e reter clientes, Ricardo Gorski, especialista em atendimento ao cliente e CEO da Interactive Intelligence, traz seis apostas em tecnologia para as empresas se destacarem no atendimento e fidelizarem consumidores:
1. Nuvem: as plataformas de atendimento construídas em nuvem ajudam as empresas a reduzir custos e aumentar a produtividade ao mesmo tempo, além de evitar preocupações com instalação de infraestrutura;
2. Omnichannel: mais avançadas que as soluções multicanais, as tecnologias em nuvem que operam em omnichannel permitem integrar todos os canais de contato com o cliente em uma única plataforma, facilitando o fluxo de informações entre os diferentes canais e criando um histórico de interações para cada cliente, o que permite ir direto às possíveis causas do contato e economiza tempo na hora do atendimento;
3. Flexibilidade: procure fornecedores de plataformas de engajamento que permitam uma contratação de pontos de atendimento flexível, uma vez que o fluxo de vendas voltará ao normal após a Black Friday. O mesmo servirá para datas comemorativas como Natal, Dia das Mães, Dia das Crianças, etc.;
4. Analytics: utilize as ferramentas de análise de fala em tempo real e nos históricos gravados, para analisar o desempenho de seus agentes de atendimento e, de acordo com os resultados, dê treinamentos específicos para que eles estejam mais preparados para o aumento de demanda nos contact centers. Essa ferramenta também permite detectar o comportamento do cliente durante a interação dele com o contact center, possibilitando tomadas de decisão da empresa para melhorar os próximos atendimentos;
5. Videoconferência: uma das tendências no mercado de atendimento ao consumidor, essa ferramenta torna o contato mais humanizado e eficaz, pois passa confiança ao cliente, uma vez que este passa a ter contato face a face com o agente que o está ajudando, além de facilitar o atendente a identificar o possível problema;
6. Microsserviços: as plataformas de atendimento que possuem uma estrutura arquitetada no que chamamos de microsserviços, são mais seguras pois, caso haja algum problema em algum ponto da plataforma, este não afeta os outros e não há perda de dados. Além disso, essas estruturas podem aumentar e diminuir de tamanho conforme a demanda, o que ajuda a empresa a adequar seu contact center para os picos de venda.
