“Com o aumento do poder aquisitivo, pesquisas apontaram que o primeiro item a ser adquirido é um plano de saúde”
10 de dezembro de 2013
Experiências diárias de consumidores mostram que o setor de planos de saúde é bastante problemático e que causa transtornos nos momentos em que o usuário mais precisa. São negativas de atendimento, demora ou recusas de liberação de exame ou cirurgia, reajustes abusivos, descredenciamentos de profissionais de saúde, hospitais e laboratórios entre outras deficiências, que muitas vezes são problemas oriundos da má atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que tem o papel de regular o setor, mas o faz de forma ineficiente.
Portanto, a busca por uma melhor prestação de serviço dos planos de saúde é sempre um assunto em evidência em todo o País – e na Paraíba não é diferente. Em João Pessoa, cresce a concorrência no mercado de planos de saúde a cada ano, com novas bandeiras oferecidas ao consumidor. Um dos mais tradicionais, a Unimed JP, recentemente, realizou alguns projetos arrojados: um deles, o Viver Melhor – Espaço de Saúde e Bem Estar, com foco na prevenção, e outro, a inauguração do Hospital Moacir Dantas, na última semana.
Em entrevista exclusiva ao Paraíba Total, o presidente da Unimed João Pessoa, o médico Alexandre Magno Pimentel, mestre em Genética Humana e em Hematologia revelou planos, metas e investimentos para a cooperativa.
Segundo ele, que está à frente da cooperativa médica desde março de 2012, disse que aposta no diálogo, inclusive pela internet. “As redes sociais têm sido fundamentais para estreitar nosso relacionamento com o cliente. Em quatro meses de trabalho, nós conseguimos manter um canal direto e responder às demandas com agilidade”, comentou.
Abaixo, a entrevista completa.
Qual é a missão e os maiores desafios da Unimed João Pessoa e como a cooperativa tem feito para superá-los?
A missão da Unimed João Pessoa é promover assistência à saúde com qualidade, gerando benefícios percebidos por nossos clientes, e a valorização do trabalho médico. Sabemos que não é uma tarefa fácil, pois é uma atividade que está focada na preservação da vida. Nosso maior desafio é otimizar o atendimento, seja na rede credenciada ou em nosso serviços próprios, garantindo mais rapidez e agilidade. Já evoluímos em alguns requisitos como, por exemplo, a autorização on line, que o cliente deve solicitar no próprio consultório, sem precisar se deslocar até o atendimento presencial na Unimed JP. Abrimos uma nova unidade, para dar suporte ao Pronto Atendimento do Hospital Unimed nos casos mais simples. Além disso, estamos concluindo um projeto para construir uma “Agenda Fácil” e a marcação de consultas pela internet.
Como é a cooperativa em números atualmente? Associados, unidades, serviços diferenciais etc.
A Unimed João Pessoa possui hoje 130 mil clientes e cerca de 1.600 médicos cooperados. Nossa rede credenciada é a maior e a mais completa da Paraíba, com dois hospitais próprios, além de 33 hospitais credenciados, mais de 150 clínicas, seis prontos-socorros e 47 laboratórios.
Como funciona a dinâmica de relacionamento entre a cooperativa da Capital e seus médicos? E com o público em geral?
Esta gestão assumiu como bandeiras de trabalho o diálogo e a transparência com os médicos que, diferentes de outras operadoras, também são donos desta Cooperativa. Neste sentido, não poupamos esforços em promover fóruns para dialogar e ouvir o cooperado, colhendo sugestões com quem está na linha de frente da Unimed. Além disso, em nosso portal de noticias (www.unimedjp.com.br) mantemos uma área restrita para o médico onde ele encontra todas as informações de caráter financeiro e organizacional. Junto aos nossos clientes mantemos canais permanentes de relacionamento, que incluem desde o serviço de atendimento ao cliente, onde ele pode encontrar todas as informações sobre rede de atendimento, coberturas contratuais e registrar qualquer demanda; até mesmo uma atuação diária nas redes sociais, onde trabalhamos conteúdos de serviço e promoção da saúde e recebemos todo tipo de manifestação. As redes sociais têm sido fundamentais para estreitar nosso relacionamento com o cliente. Em quatro meses de trabalho, nós conseguimos manter um canal direto e responder às demandas com agilidade.Também neste ano implantamos o serviço de Ouvidoria, para receber as críticas, reclamações e sugestões por parte dos nossos clientes. Este serviço funciona como uma segunda instância e deve ser acionado depois que o cliente não conseguir resolutividade por meio da Central de Atendimento.
Como a Unimed JP pretende expandir sua atividade? Quais os principais focos?
Em 2013, nós implantamos um novo modelo de assistência à saúde e que está focado na valorização da qualidade de vida do cliente Unimed. Inauguramos o Viver Melhor – Espaço de Saúde e Bem Estar, que concentra todas as nossas ações de promoção da saúde e as atividades dos grupos de acompanhamento em diabetes, equilíbrio do peso e materno-infantil. Esta nossa estratégia de atuação é essencial para oferecermos um serviço de qualidade e direcionado para a prevenção. Um plano de saúde só poderá ter esta nomenclatura se estiver preocupado, de fato, com o bem estar do paciente. Além disso, acabamos de abrir uma nova unidade própria, o Hospital Moacir Dantas, e devemos continuar este projeto de unidades descentralizadas para facilitar o acesso e atendimento nosso cliente.
Como o senhor avalia o mercado de operadoras de saúde na Paraíba e principalmente em João Pessoa? Há espaços para mais planos de saúde?
Pesquisas recentes apontaram que à medida que o poder aquisitivo da família brasileira cresce, o primeiro “item” a ser adquirido é um plano de saúde.
O setor de saúde suplementar é muito concorrido, agressivo e profissionalizado. Que armas a cooperativa em João Pessoa adotou para enfrentar seus concorrentes, inclusive a Hapvida que vem chegando e deve ser uma das principais?
A nossa Cooperativa está investindo em tecnologia e o nosso corpo técnico está totalmente capacitado para atuar no setor de saúde suplementar. Temos nossas estratégias e diferenciais competitivos que “pesam” na hora de se escolher um plano de saúde e de se manter nele.
Quais os principais avanços que o senhor poderia apontar neste setor em nosso Estado?
Assumimos a gestão da Unimed João Pessoa em março de 2012, com os objetivos de trabalhar por uma melhor remuneração do médico cooperado, de garantir a sustentabilidade da Cooperativa, ampliar o número de vidas e assegurar a satisfação do nosso cliente. Neste cenário, alcançamos metas importantes, tais como a evolução contínua no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) 2013, meio utilizado pela Agência Nacional de Saúde para avaliar a qualidade das operadoras. Em uma escala que varia entre 0 e 1, a Unimed JP ficou na penúltima, que varia entre 0,60 e 0,79. O índice geral da Cooperativa foi 0,703. Segundo a ANS, esse desempenho é considerado muito bom. Nós saímos de 0,17 (2007) para 0,703 (2013) Este crescimento também nos garantiu a melhor nota entre as Unimeds de grande porte do Nordeste. Outra conquista tem sido o reajuste no valor pago pelas consultas médicas. Quando assumimos, este valor estava em R$ 45 e passou para R$ 70. Além disso, implantamos a consulta de puericultura (0 a 2 anos) e, atendemos um pleito antigo dos nossos obstetras: diminuímos o prazo do retorno da consulta. A consulta pré-natal realizada entre as 32 e 38 semanas de gestação passou a ter um retorno de 15 dias. Já a consulta a partir das 38 semanas de gestação até o parto passou a ter o retorno de sete dias. Mesmo com essas conquistas, sabemos que o nosso maior desafio é a satisfação do cliente. Temos consciência de que é preciso otimizar o agendamento de consultas na rede credenciada e viabilizar as melhorias no Hospital Unimed, principalmente no que diz respeito à humanização do atendimento. A abertura do Hospital Moacir Dantas foi um grande passo nesse sentido. Acredito que em 2014, vamos otimizar os nossos projetos de relacionamento com os clientes.
Médicos reclamam que os valores pagos pela Unimed estão muito baixos e defasados. Como funciona a dinâmica de relacionamento entre a cooperativa e seus cooperados aqui na Capital?
Como expliquei anteriormente, temos investido muito no diálogo com os cooperados, no sentido de buscar parcerias para o crescimento da Unimed. Realizamos um trabalho de reordenamento das nossas prioridades e garantimos o nosso total equilíbrio financeiro, o que nos permitiu remunerar melhor o nosso médico e abrir novas frentes de trabalho.
Quais são as perspectivas para a saúde suplementar nos próximos anos e como a Unimed JP se projeta nesse contexto?
Certamente, haverá mudanças no rol de cobertura da ANS, que prevê todos os eventos médicos que devem ser oferecidos para os clientes de planos de saúde. A Unimed João Pessoa possui um planejamento estratégico e trabalha com metas para poder absorver as novas exigências da ANS, sem que existam problemas na área financeira, já que a cada novo procedimento autorizado para o rol, as operadoras assumem novos custos e não impossibilitadas de repassar para os clientes.
A Unimed JP inaugurou recentemente o Hospital Moacir Dantas, uma nova unidade da rede própria da Cooperativa. Quais os diferenciais desse hospital, como se dá o funcionamento nessa primeira etapa, procedimentos, número de profissionais, capacidade de atendimentos e quais especialidades?
A abertura o do Hospital Moacir Dantas está ocorrendo por etapas. Nessa primeira fase está sendo oferecido atendimento clínico e ambulatorial, de segunda a sábado. Em breve, passarão a ser realizadas internações e cirurgias de pequeno e médio porte. Agora, o nosso principal objetivo é desafogar o Pronto Atendimento (PA) do Hospital Unimed JP. Apesar de o PA ter como perfil a assistência a casos de urgência e emergência, mais da metade dos cerca de 400 atendimentos diários são classificados como clínicos e ambulatoriais. Agora, as pessoas que precisarem desse tipo de assistência serão orientadas a procurar o Moacir Dantas. As urgências e emergências continuarão a ser atendidas normalmente no PA. Quando os outros serviços do Moacir Dantas forem disponibilizados, contribuirão, também, para desafogar outras áreas do Hospital Unimed JP.
O que está sendo preparado para a segunda etapa desse novo hospital em termos de investimentos e melhorias nos atendimentos para os clientes Unimed JP?
Vamos oferecer internações clínicas e cirurgias de pequeno e médio porte. Para tanto, o hospital conta com uma estrutura que inclui 30 leitos para internação; um bloco cirúrgico, com três salas; e Unidade de Recuperação Pós-Anestésica (URPA), com quatro leitos.
Especialistas afirmam que este mercado mudou muito desde o final dos anos 90, principalmente por causa da entrada no cenário da Agência Nacional de Saúde Suplementar. O senhor concorda?
Com a criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e a Lei que regulamentou o mercado de planos de saúde em 1999, o mercado passou a conviver com dois tipos de clientes: aqueles com contratos anteriores a 1999, cuja assistência não estava regulamentada em lei, e os clientes chamados “regulamentados”, cujos contratos e produtos passaram a ter o registro e fiscalização da ANS. Para as operadoras, esta não é uma situação confortável, pois gera uma diferenciação na sua própria carteira de clientes. Além disso, no caso dos planos não regulamentados, é perceptível uma insatisfação do cliente, já que a cobertura dele é definida pelo contrato e não pela agência reguladora. A Unimed João Pessoa criou uma campanha que está sendo veiculada desde novembro, estimulando os clientes dos planos não regulamentados a adaptarem o contrato e, assim, garantirem todas as coberturas e eventos previstos pela ANS. Nossa avaliação é que ela está dando certo.
Qual a sua opinião sobre o debate acerca da contratação de médicos estrangeiros?
Acredito que não deve haver impedimento, desde que os médicos vindos de outros países passem por uma certificação e uma qualificação. Os médicos brasileiros, ao saírem para o exterior, passam por processo semelhante. Seria uma questão de justiça.
