Confiança é o fator chave para competir online aponta pesquisa
20 de março de 2013
A varejista online Rakuten realizou uma pesquisa
com 12 países sobre as preferências de compras do consumidor. O
levantamento mostrou que apesar de os clientes gostarem de preços baixos (61%),
cerca de metade deles (49%) considera que a confiabilidade do varejista é
fundamental na hora de decidir fazer uma compra pela internet, destacando a
importância da confiança. O levantamento foi realizado nos seguintes
países: Reino Unido, Alemanha, Áustria, França, Espanha, Estados Unidos,
Taiwan, Japão, Indonésia, Tailândia, Malásia e Brasil.
A confiança no varejista é mais valorizada na Ásia,
onde países como Indonésia (69%) e Tailândia (65%) a listaram como
característica número 1 ao fazer compras online, assim como no Brasil, o único
país do Ocidente a priorizar a confiança (59%). Já na Europa, a confiabilidade
ficou atrás somente do quesito preço, com 68,6% dos consumidores britânicos e
franceses citando este como elemento essencial na decisão de compra.
Ao contrário da crença popular de que frete e
opções de pagamento são de alta importância para os consumidores, a pesquisa
também revelou que menos de um terço (29%) dos pesquisados no mundo veem as
opções de frete como um fator-chave em suas decisões de compra. Essa média cai
para 26% na Europa e 16% no Brasil.
As opções de pagamento foram ainda menos
significantes, respondendo apenas por 20% globalmente. Notavelmente, esse
número caiu para apenas 6% para os britânicos e 9% para os norte-americanos. No
entanto, no Brasil, esse percentual representou 25%.
“A competição online está evoluindo, os
consumidores mais exigentes estão sempre procurando por um bom negócio, mas os
varejistas precisam se afastar de um modelo de corte de custos insustentável e
buscar a criação de valor” afirma Alessandro Gil, CMO da Rakuten Brasil,
adicionando: “Esta pesquisa mostra que ainda que preço seja importante, os
consumidores estão procurando mais do que isso online, eles querem marcas em
que possam confiar e que proporcionem experiências de compras seguras e
divertidas. Os varejistas precisam focar na criação de uma experiência de
compra confiável, a fim de formar consumidores fiéis que estão felizes em vir
diretamente a eles para suas necessidades de compras”.
Depois de preço e confiabilidade, 40% dos
consumidores consideraram a quantidade de produtos como a próxima
característica mais importante em uma loja online. Esse foi o fator mais
crítico na Alemanha, com mais da metade (57%), classificando-o em pé de
igualdade com o quesito preço, gritantes 17% acima da média mundial. O Brasil ficou
bem próximo da média, com 43%.
No geral, os consumidores japoneses foram os mais
propensos a valorizar as recompensas e prêmios ao comprar, com 29% escolhendo
esse quesito. No entanto ao redor do mundo, as recompensas responderam por
apenas 11%. Esse número cai para 5% no Brasil e 8% nos Estados Unidos. Enquanto
isso, os compradores norte-americanos estão mais interessados em sites que
contenham opiniões e resenhas, com 14% selecionando esse fator, comparado a 4%
dos espanhóis e 5% dos brasileiros. A média global para o quesito resenhas foi
de 12%.
