Consumidor brasileiro está mais seletivo, exigindo transparência e pós-venda eficiente
Mudanças no comportamento de compra, avanço das fiscalizações e novos hábitos digitais pressionam empresas a rever estratégias, processos e modelos de relacionamento com o cliente
3 de fevereiro de 2026
O comportamento do consumidor brasileiro passou por uma inflexão relevante em 2025. Dados recentes indicam a combinação de inflação persistente, maior seletividade nas compras, queda na fidelidade às marcas e aumento da sensibilidade ao custo total da experiência e não apenas ao preço do produto.
Para Débora Farias, sócia do escritório Duarte Tonetti Advogados e especialista em Direito do Consumidor e varejo, o consumidor que se consolida para 2026 é mais cauteloso, mais informado e menos tolerante a falhas.
“Esse novo perfil compara preços e condições em diferentes canais, lê avaliações, acompanha reclamações em plataformas públicas e não hesita em acionar órgãos de defesa ou o Poder Judiciário quando se sente lesado. Em vez de privilegiar marcas tradicionais, passa a valorizar transparência, agilidade na solução de problemas, clareza nas informações e coerência entre discurso e prática”, explica.
Segundo a especialista, empresas que entregam uma experiência consistente do pré ao pós-venda tendem a ser premiadas, enquanto aquelas que mantêm modelos de relacionamento ultrapassados são penalizadas com rapidez, seja pela perda de clientes, seja pelo aumento de conflitos.
A convergência entre digitalização acelerada, fiscalização mais ativa e maior consciência dos direitos do consumidor cria uma pressão inédita sobre o varejo físico e o e-commerce.
“O consumidor pesquisa mais, compara mais, reclama mais e aceita menos ‘desculpas padrão’. Ele prefere fornecedores que antecipam problemas, oferecem canais digitais eficientes e assumem erros com rapidez e transparência”, afirma Débora.
Entre os desafios que ganham força em 2026, a especialista destaca:
- políticas de trocas e reembolsos mais claras e previsíveis;
- responsabilização ampliada em ações de marketing com influenciadores;
- rastreabilidade e comunicação eficiente sobre entregas;
- fortalecimento do relacionamento pós-compra como diferencial competitivo;
- maior responsabilização por falhas no atendimento e por práticas de persuasão digital abusivas.
Segundo Débora, empresas que não revisarem políticas internas e processos de atendimento tendem a enfrentar aumento de litígios, desgaste reputacional e perda de competitividade.
“Erros recorrentes incluem respostas não padronizadas, descumprimento de prazos legais, ausência de registro formal das reclamações e a tentativa de transferir responsabilidades a terceiros, como fabricantes, transportadoras ou marketplaces”, aponta.
Para corrigir esse cenário, a recomendação passa por revisar contratos e políticas à luz do Código de Defesa do Consumidor, investir em treinamento contínuo das equipes de atendimento, criar rotinas claras de registro e tratamento das demandas e estabelecer indicadores de qualidade acompanhados pela alta gestão.
Para a especialista, 2026 não será o ano de vender mais, mas de vender melhor.
“A orientação estratégica é qualificar o portfólio, fortalecer o pós-venda e alinhar toda a operação à promessa de valor feita ao cliente. Em vez de perseguir volume a qualquer custo, as empresas precisam investir em eficiência, compliance e experiência, mesmo que isso signifique abrir mão de algumas vendas no curto prazo para construir relações mais sólidas e rentáveis no médio e longo prazo”, conclui.
Fonte: CNDL
