Personalização é considerado o novo padrão de fidelidade no varejo, apontam pesquisas
Apesar dos avanços, ainda existe um descompasso entre o que as empresas acreditam oferecer e o que o consumidor percebe
30 de janeiro de 2026
A era das mensagens genéricas ficou para trás. Cada vez mais, consumidores exigem experiências adaptadas aos seus interesses e hábitos de consumo, transformando a personalização em um diferencial estratégico para o varejo. Pesquisas internacionais e nacionais confirmam que adaptar a jornada de compra ao perfil do cliente não é apenas uma tendência, mas um fator decisivo para gerar fidelidade e receita.
De acordo com a McKinsey, 71% dos clientes esperam interações personalizadas e 76% se frustram quando recebem ofertas ou comunicações genéricas. A mesma consultoria aponta que a personalização pode reduzir custos de aquisição em até 50%, aumentar receitas entre 5% e 15% e elevar o retorno sobre investimento (ROI) em até 30%.
Outro levantamento global feito pela Attentive mostra que 81% dos consumidores ignoram mensagens irrelevantes, enquanto 90% desejam comunicações mais personalizadas do que recebem atualmente. Já no Brasil, dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas indicam que 68% dos consumidores afirmam que a personalização influencia significativamente sua decisão de compra.
Impacto direto nas vendas
Os números também comprovam o impacto no faturamento. A Amazon, por exemplo, gera cerca de 35% de suas vendas a partir do seu sistema de recomendações personalizadas. Estudo da BCG projeta que líderes em personalização podem impulsionar um crescimento incremental global de US$ 570 bilhões até 2030.
Além disso, relatórios do Segment e da Twilio indicam que a personalização pode elevar em média 38% o gasto do consumidor e que 62% das empresas já relatam maior retenção de clientes ao adotar estratégias direcionadas.
No Brasil, o reflexo já aparece nos programas de fidelidade. Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), o setor registrou um aumento de 9,5% nos cadastros apenas no primeiro semestre de 2023, alcançando a marca de 306 milhões de registros ativos. Para especialistas, esse crescimento só foi possível graças ao uso de dados e ofertas personalizadas.
O desafio da percepção
Apesar dos avanços, ainda existe um descompasso entre o que as empresas acreditam oferecer e o que o consumidor percebe. Pesquisa da Deloitte Digital mostra que 61% das marcas afirmam entregar personalização de ponta, mas apenas 43% dos consumidores concordam. O dado reforça que não basta investir em tecnologia: é preciso comunicar de forma clara, respeitar a privacidade e garantir transparência no uso das informações.
Para os próximos anos, a personalização tende a deixar de ser um diferencial e se tornar o padrão básico de relacionamento com o consumidor. Com 8 em cada 10 clientes mais propensos a comprar de empresas que oferecem experiências adaptadas e 62% dispostos a pagar mais por isso, o recado é claro: no varejo, fidelidade se conquista cada vez mais pelo tratamento individualizado.
Fonte: CNDL
