Na era do e-commerce, mercado de luxo enfrenta desafios para manter experiência do consumidor
Consumidor de alta renda exige personalização, proteção contra fraudes e entregas impecáveis; especialista aponta que marcas precisam reduzir riscos sem gerar atrito na jornada
18 de fevereiro de 2026
A presença do mercado de luxo no e-commerce tem crescido nos últimos anos, impulsionada pela digitalização do consumo e pela mudança no comportamento dos consumidores de alta renda. Segundo a Bain & Company, entre 2022 e 2024, o segmento registrou crescimento médio anual de 12% no Brasil. Apesar da expansão, a migração para o ambiente digital impõe desafios às marcas de alto ticket médio, especialmente nas áreas de experiência do consumidor, segurança das transações e logística.
Tradicionalmente associado à exclusividade e ao atendimento personalizado, o mercado de luxo enfrenta dificuldades para reproduzir esses atributos no e-commerce. No ambiente online, as marcas precisam garantir que a experiência digital transmita os mesmos padrões de confiança, sofisticação e relacionamento presentes nas lojas físicas. Para isso, a adoção de plataformas funcionais e a oferta de serviços personalizados são apontadas como fatores relevantes para atender às expectativas desse público.
A segurança das transações também se destaca como um ponto crítico. O valor elevado das compras aumenta o risco de fraudes, o que exige investimentos robustos em proteção de dados e em meios de pagamento seguros. Além disso, a oferta de diferentes métodos de pagamento e a realização de vendas internacionais demandam soluções financeiras integradas e adaptáveis às operações digitais.
Hygor Roque, Head of Revenue da Divibank, destaca a necessidade de garantir uma experiência de compra segura. “O consumidor precisa se sentir seguro ao realizar uma compra de alto valor. Por isso, empresas de luxo precisam de soluções que reduzam riscos e ofereçam múltiplos meios de pagamento, sem gerar atrito na jornada do cliente”, afirma.
A logística é outro desafio recorrente. Prazos de entrega, qualidade das embalagens, políticas de troca e devolução e o acompanhamento dos pedidos influenciam diretamente a experiência do consumidor e a percepção de valor da marca. Falhas nesses processos podem comprometer a relação com o cliente e a reputação da empresa.
Diante desse cenário, marcas de luxo têm direcionado esforços para ajustar suas operações digitais com foco na experiência do consumidor, buscando aproximar o e-commerce da vivência oferecida nas lojas físicas, sem comprometer o posicionamento e o valor dos produtos, ao mesmo tempo em que acompanham o crescimento do mercado no ambiente digital.
