Papo para Somar – Gestão eficaz de CSC: o papel crucial dos indicadores
Adriano Filgueira fala sobre como a utilização de indicadores em Centros de Serviços Compartilhados é essencial para otimizar a gestão e melhorar a eficiência operacional e estratégica.
27 de março de 2025
Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma unidade que concentra e padroniza processos de suporte, como finanças, recursos humanos, tecnologia da informação e outras áreas de serviços transacionais de uma organização. Para garantir o desempenho e a eficiência de um CSC, a utilização de índices e indicadores é fundamental para uma gestão satisfatória e para o acompanhamento dos resultados planejados.
Como gestor de um CSC, é crucial analisar alguns dos principais indicadores, que podem ser divididos em categorias como eficiência operacional e impacto estratégico.
Eficiência Operacional
- Tempo médio de atendimento: Este indicador mede o tempo decorrido desde a solicitação das unidades de negócio até a conclusão do atendimento.
- Custo por transação: Calcula o custo médio de cada serviço prestado pelo CSC às suas unidades vinculadas.
- Taxa de erros: Indica a porcentagem de serviços com erros ou retrabalho, apontando a necessidade de revisão dos processos.
- Produtividade por colaborador: Mede a quantidade de serviços que cada colaborador do CSC executa em um determinado período. Essa métrica fornece informações valiosas sobre a alocação de trabalho, identificando colaboradores ociosos ou sobrecarregados.
- Qualidade dos serviços: A avaliação da qualidade dos serviços é fundamental para a melhoria contínua e o aperfeiçoamento dos processos. Essa avaliação pode ser feita por meio de pesquisas estruturadas e semiestruturadas com os integrantes do grupo econômico.
- Satisfação do cliente: Mede o nível de satisfação das áreas da organização que utilizam os serviços do CSC, através de pesquisas, feedbacks ou ferramentas como o NPS (Net Promoter Score).
- Taxa de reclamações: Indica a porcentagem de reclamações recebidas em relação ao total de serviços prestados, funcionando como um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) interno.
- Tempo de resposta: Mede o tempo decorrido entre o recebimento de uma solicitação e o primeiro contato do CSC com o cliente. Em tempos atuais, agilidade na resposta é crucial.
Impacto Estratégico
- Economia de custos: Embora o foco principal de um CSC seja a otimização de processos, a centralização e padronização das atividades transacionais geralmente resultam na redução de custos.
- Aumento da eficiência: Mede o impacto do CSC na otimização de processos e na melhoria da produtividade das áreas da empresa.
Melhoria da qualidade dos serviços: Avalia como o CSC contribui para a elevação da qualidade dos serviços prestados às áreas da empresa.
Outros Indicadores Relevantes
- Volume de serviços: Acompanha a demanda por serviços do CSC ao longo do tempo.
- Nível de serviço (SLA): Mede o cumprimento das metas de desempenho estabelecidas para os acordos de serviços entre o CSC e as unidades de negócios.
- IDGA: Mede a porcentagem dos custos administrativos sobre as receitas líquidas, auxiliando na avaliação da competitividade dos custos.
- Índice de aprovação: Indica a porcentagem de solicitações de serviço que são aprovadas pelas áreas da empresa.
A utilização desses e outros indicadores permite ao gestor do CSC monitorar o desempenho da unidade, identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas para otimizar a operação e garantir a entrega de serviços de alta qualidade. Além disso, é fundamental que o gestor defina metas claras e específicas para cada indicador, estabeleça uma rotina de acompanhamento e análise dos resultados e promova a comunicação transparente dos indicadores para toda a equipe do CSC e para as áreas da empresa.
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia” (Deming, n.d.).
Portanto, a utilização contínua de indicadores e métricas é essencial para a gestão eficaz e a tomada de decisões assertivas. A escolha dos indicadores mais relevantes dependerá das particularidades de cada empresa, dos objetivos estratégicos da unidade e dos serviços prestados.
Fonte: Adriano Filgueira
