Estudo revela critérios escolhidos para o cliente não deixar a loja nos primeiros minutos; confira
País ocupa o 2º lugar global, com 75% no critério de vendas adicionais, e se destaca no sorriso com 91% de performance
30 de dezembro de 2024
O Smiling Report, estudo global lançado recentemente sobre Cliente Oculto aponta a importância de aproximar as marcas dos consumidores em todos os canais de contato. São avaliados três critérios: Sorriso, Cumprimento e Boas-Vindas e Vendas Adicionais por serem essenciais para começar uma venda e não deixar o cliente sair da loja nos primeiros minutos.
A metodologia consiste em analisar os dados enviados por mais de 450 empresas associadas à Mystery Shopping Professionals Association (MSPA), em português, Associação dos Fornecedores de Cliente Oculto, em 69 países. Os associados enviam dados de mais de 20 milhões de avaliações sobre Cliente Oculto. No Brasil, Stella Koshen Susskind, há 30 anos no mercado, interpreta os dados da região como especialista
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O principal ponto de destaque são as Vendas Adicionais que cresceram 10,7%. em relação ao ano anterior. Sorriso teve um ligeiro aumento de 1,8%, enquanto Cumprimento e boas-vindas teve uma pequena queda.
Sorriso transforma o ambiente em uma atmosfera agradável, promove conexões e ultrapassa barreiras como idioma e cultura. Ele influencia na satisfação do cliente e decisões de compra. Um rosto sorridente e amigável amplia a alegria do consumidor e o apelo pela marca.
Na média geral, muitos países do Norte Europeu que não eram tão “simpáticos” passaram a sorrir mais. Em compensação, os americanos que sempre se destacaram, tiveram queda nesse critério. A média geral é de 80%, o Brasil se destaca por seu 4° lugar, com 91%.
Cumprimento e Boas-vindas espontâneos e calorosos impulsionam vendas, constroem relacionamentos positivos com o cliente e cultivam a fidelidade e o engajamento dele. Os vendedores mais bem sucedidos entendem a importância da interação com os clientes. O Brasil está na média geral, com 82%, em 17° lugar.
Venda Adicional É a criação de valor ao atender as necessidades dos clientes e oferecer serviços personalizados. O sucesso da nova estratégia de negócios e o foco na demanda do cliente resultam em lealdade e satisfação. é um desafio global e sempre atual. Não praticar a venda adicional é perder venda dentro do canal de contato. O Brasil está em 2° lugar no ranking com 75%, enquanto a média geral é 49%.
Os segmentos que alavancaram o crescimento foram indústria automotiva, hospitalidade e lazer, saúde e beleza, financeiro e transporte (na Europa e nos EUA). Mesmo num mundo omnichannel, muitas empresas fazem a venda adicional pelo canal Internet. Exemplo: Você vai comprar creatina, pode levar creatina + colágeno com 10% de desconto. O setor automotivo é um exemplo a ser seguido no varejo físico: você pode escolher a cor do banco, mas se levar o que está disponível em estoque, ou seja, no automóvel que está na concessionária, tem desconto.
Ainda dentro de Venda Adicional, há a venda sugestiva, principalmente encontrada no caixa em produtos em exposição ou na sugestão do atendente: “Você vai fazer churrasco? Não quer levar o sal grosso também?”.
Stella Kochen Susskind, fundadora da Shop & Test e com mais de 30 anos de mercado, é pioneira na metodologia Cliente Oculto no Brasil e em abordagens inovadoras para compreender e melhorar a experiência dos clientes, comenta o bom desempenho do Brasil no estudo: “A performance do Brasil nas três categorias é cultural. O brasileiro é um povo amigo, aberto, tolerante. Com isso, as interações com os clientes são agradáveis, naturais e menos formais. Anteriormente, os treinamentos eram “importados” e não se encaixavam no dia a dia do país, então eram vistas como ensaiadas ou não naturais”.
Segundo Stella, que também é diretora de Novos Negócios da BARE International, entender a expectativa do cliente é essencial para traçar a estratégia de negócio. “O Cliente Oculto apesar de ser uma metodologia com mais de 100 anos, é extremamente atual, se renovou e se mostra essencial em diversos segmentos. É possível identificar pontos de melhoria, otimização de processos e tendências de mercado. As empresas têm investido constantemente em pesquisas de Satisfação, Cliente Oculto, NPS, Imagem e com os resultados, estão utilizando-as para remuneração variável e bônus”. Os dados também são utilizados para medir o crescimento das vendas, aumento do ticket médio e fidelização dos clientes.
A executiva anuncia também o lançamento da nova marca Shop & Test, mescla do pioneirismo de sua antiga marca – a Buy & Test – com uma atenção especial às novas necessidades do mercado, em especial às novas tecnologias. A marca nasce do desejo de modernização, sem deixar de lado suas origens. Para a construção da identidade da marca, foi utilizado um ícone emblemático da Customer Experience: a sacola de compras. Desenhada pelo Estúdio de Design Claudio Novaes a partir de cores vivas, a marca mescla o vermelho e o laranja. O site da nova marca é www.shopandtest.com.br.
“Shop & Test é uma marca lúdica e que, ao mesmo tempo, se comunica diretamente com os negócios e o público. É assim que queremos ser percebidos pelos clientes: como uma marca viva e presente, contemporânea e inovadora, capaz de aproximar as empresas das demandas de seus clientes a partir de metodologias e tecnologias únicas”, encerra a consultora.
Fonte: Assessoria
