51% dos brasileiros prefere se comunicar com uma marca por meio de mensagens instantâneas
Preferência é acentuada entre gerações mais jovens
28 de junho de 2024
Os últimos resultados da pesquisa da Gupshup, empresa líder mundial em Conversation Cloud, revelam uma profunda mudança na forma como os consumidores brasileiros preferem interagir com as marcas. O estudo, intitulado “Business Messaging e o futuro do CX no Brasil”, revela que mais da metade (51,8%) dos entrevistados agora prefere se comunicar com as empresas por meio de plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram. Essa preferência é ainda mais acentuada entre as gerações mais jovens, que são 20% mais propensas do que as gerações mais velhas a usar mensagens instantâneas ao negociar preços de produtos ou serviços.
A pesquisa ressalta a importância crescente das conversas bidirecionais no mercado brasileiro. A maioria dos consumidores reconhece o valor de se envolver em diálogos em tempo real, seja com marcas ou com amigos e familiares. Esse cenário em transformação apresenta oportunidades para as empresas promoverem relacionamentos confiáveis, encontrando os clientes em seus canais de mensagens preferidos.
De acordo com os resultados da pesquisa, uma maior parcela de brasileiros prefere responder a uma mensagem relacionada ao trabalho de seu chefe ou cliente (11,7%) do que a uma mensagem unidirecional de sua marca favorita oferecendo um desconto de 50% (10,7%). Essa é apenas uma das descobertas que revelam uma aversão à comunicação unidirecional entre marcas e consumidores e uma preferência crescente por conversas bidirecionais. Em nosso novo desarticulado “ambiente” de compras, os clientes, e não as marcas, são os protagonistas, e eles querem usar seus smartphones para fazer compras rápidas e conversar com as marcas como fazem com seus amigos, tudo isso enquanto conduzem uma vida atarefada.
O ambiente de compras, engajamento e protagonismo do cliente estão criando um novo equilíbrio de poder entre a marca e o consumidor, o que exige que as marcas ouçam e se envolvam com seus clientes onde e quando for necessário.
Ao combinar perfeitamente as mensagens instantâneas em suas estratégias de experiência do cliente, as marcas podem obter interações mais personalizadas e conversacionais. E, à medida que as expectativas dos consumidores evoluem, a capacidade de oferecer engajamento imediato por meio de plataformas de bate-papo conhecidas será fundamental para que as empresas prosperem no mercado brasileiro direcionado ao cliente.
Atualmente, os consumidores passam um recorde de mais de 9 horas em frente a uma tela diariamente. Bem, não em apenas uma tela, mas em até quatro dispositivos diferentes, em média. Isso significa que a maneira como eles consomem mídia – incluindo comunicações de marca – mudou radicalmente. Todas as faixas etárias estão confiando cada vez mais nos smartphones não apenas para fazer compras, mas para pesquisar o que comprar, sendo que consumidores de todas as idades têm maior probabilidade de obter informações da Web (58%), de amigos e familiares (47,9%) e da mídia social (26,2%).
Estudos anteriores mostraram que os clientes agora esperam das marcas o mesmo que esperam de seus amigos quando se trata de confiabilidade, autenticidade e a sensação de que a marca “os entende” e o que é importante em suas vidas. A nova pesquisa da Gupshup demonstra que, se as marcas puderem conversar com eles da mesma forma que um amigo ou membro da família, respeitando seus valores e preocupações com privacidade e segurança, essa marca poderá se tornar um “amigo confiável”. De acordo com a recente pesquisa Voice of the Consumer 2024 da PWC, as marcas bem-sucedidas no cenário atual são aquelas que protegem os dados pessoais e, ao mesmo tempo, continuam a usá-los para oferecer serviços personalizados e experiências aprimoradas aos clientes, e que implementam a IA priorizando a crescente demanda por uma conversa bidirecional entre a marca e o consumidor.
Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, descreveu a evolução da experiência do cliente como o ponto culminante das tendências sociais e tecnológicas que impactam o país.
“Hoje, a experiência do cliente (CX) não se limita mais à transação de vendas. Ela define o relacionamento entre uma marca e seu público, mesmo antes de ele se tornar cliente, e bem depois disso, em termos de fidelidade e suporte pós-venda. Este relatório foi encomendado para fazer um balanço dessas mudanças, especialmente no que diz respeito ao Brasil; como a jornada CX está mudando, o que está impulsionando esses desenvolvimentos e como as marcas devem reagir?”, disse ele.
As marcas centradas no cliente que já adotaram uma abordagem de conversação obtiveram ótimos resultados, conforme descrito no relatório. A renomada marca brasileira de moda masculina Reserva conseguiu aumentar as vendas em 30% depois de introduzir um aspecto mais conversacional no processo de conversão. A Hapvida, provedora de telemedicina, reduziu em 13% o não comparecimento às consultas por meio do uso de canais de conversação no WhatsApp, o que resultou em redução de custos, bem como em maior eficiência operacional e produtividade dos médicos.
Analisando essa nova pesquisa e esses estudos de caso bem-sucedidos, a Gupshup acredita que o futuro do consumo no Brasil verá uma nova mudança no ponto de equilíbrio entre o cliente e a marca, especialmente com o desenvolvimento de chatbots avançados com tecnologia de IA. As marcas precisarão aproveitar essas novas tecnologias para – literalmente – se comportar como um amigo de confiança, respeitando a privacidade dos clientes e, ao mesmo tempo, estando disponíveis e engajadas quando os clientes precisarem delas. Somente assim elas poderão estabelecer relacionamentos mais próximos e mutuamente benéficos e gerar mais oportunidades de compras instantâneas.
